Perceptive Software in Apeldoorn levert innovatieve business process management en case management software genaamd Perceptive Process – de opvolger van de producten Protos, BPMone en ReflectOne. Perceptive Software ziet veel raakvlakken tussen de aandachtsgebieden in het CoSeLoG project en de nieuwe flexibele cloud-based versie van Perceptive Process die momenteel in ontwikkeling is en doet daarom mee aan het CoSeLoG project.

Referentiemodellen en flexibiliteit in procesondersteuning: flexibiliteit in de procesuitvoering is een speerpunt in de adaptive case management software van Perceptive Process. Deze flexibiliteit wordt bijvoorbeeld bij verschillende verzekeraars gebruikt om nieuwe pensioenadministraties voor bedrijven snel te implementeren op basis van referentiemodellen en tegelijkertijd de flexibiliteit te bieden om afwijkingen in de regelingen van bedrijfspensioenen te ondersteunen. Flexibiliteit speelt ook een belangrijke rol in de verschillende oplossingen die Perceptive Software levert in de overheidsmarkt. Perceptive’s oplossingen zoals die voor subsidieverlening wordt bijvoorbeeld bij gemeenten en provincies gebruikt voor zeer uiteenlopende subsidieregelingen.

Het CoSeLoG project verschaft nieuwe inzichten die waardevol zijn bij de ontwikkeling van de nieuwe cloud-versie van Perceptive Process. Afnemers van cloud-diensten verwachten van hun leverancier dat ze benchmarks krijgen die aangeven hoe ze presteren ten opzichte van andere partijen en dat ze aanbevelingen krijgen hoe ze hun diensten kunnen verbeteren. Juist wanneer gewerkt wordt met processystemen kan dit tot grote verbeteringen leiden in klantgerichtheid, kosten en servicetijden. De bijbehorende process mining software kan daarbij direct inzicht geven in verbetermogelijkheden. Afnemers van deze diensten kunnen op basis van resultaten uit het verleden en resultaten ten opzichte van collega-organisaties hun dienstverlening verder optimaliseren.

Mark van Roermund en Paul Eertink.

Gemeenten staan bekend om hun vele processen. Er is geen enkel concurrentiebelang onderling wat het delen van elkaars slimme ideeën rondom procesefficiëntie tegenhoudt. Daarnaast zijn veel van deze processen landelijk voor alle 405 gemeenten hetzelfde, toch? Dus waarom geen standaardproces wat elke gemeente kan gebruiken…

Dat zou inderdaad de gedachte moeten zijn. In de praktijk blijkt die gedachte echter niet zo herkenbaar. In het samenwerkingsverband Kempengemeenten (Reusel De Mierden, Oirschot, Bladel, Bergeijk en Eersel) werken we op een aantal thema’s (ICT, sociale dienst, P&O) samen. Alle gemeenten hebben een vergelijkbaar inwonersaantal en zijn qua organisatiegrootte gelijk. Tijdens de implementatie van nieuwe wetgeving trekken deze gemeenten vaak met elkaar op. Bij deze trajecten wordt ervaren dat er, ondanks dat we op het eerste oog gelijke organisaties zijn , organisatorisch verschillen.

De gemeente Bergeijk is in eerste instantie in het CoSeLog project gestapt om meer inzicht te krijgen in het daadwerkelijke procesverloop van een aantal belangrijke klantprocessen. Het leereffect van het samenbrengen van meerdere gemeenten en de specialistische kennis en vaardigheden van de promovendi zijn daarbij van belangrijke meerwaarde geweest. Hierdoor is er meer inzicht ontstaan wat een keuze als achteraf betalen voor een balieproduct in een klantproces kan betekenen voor de organisatie. Gaandeweg het onderzoek heeft het er ook aan bijgedragen dat er een beter inzicht is ontstaan in de meerwaarde van het correct invullen van workflowsystemen voor managementinformatie.

De Kempengemeenten hebben het proces omgevingsvergunning eruit gepakt om gedurende deze periode intensiever met elkaar in gesprek te gaan. Een belangrijk aspect hierbij was het gebruik van eenzelfde backofficeapplicatie voor dit proces. De workflow van deze applicatie was ook nog eens identiek ingericht. De dataset was relatief groot waardoor er een groot aantal processtappen inzichtelijk gemaakt kon worden. Ondanks dezelfde inrichting bracht de data-analyse verschillen aan het licht die resulteerden in bijvoorbeeld andere doorlooptijden.

Naast het verkrijgen van inzicht in het procesverloop op basis van data-analyses in combinatie met procesinterviews, is het inzicht in het aantal betrokken personen bij een specifiek proces ontzettend leerzaam gebleken. Door de toegepaste wijze van processmining is inzichtelijk geworden dat voor eenzelfde proces bij gemeente X bijvoorbeeld 5 medewerkers betrokken worden en bij gemeente Y maar 3. Door hierover met elkaar in gesprek te gaan en deze informatie te koppelen aan bijvoorbeeld doorlooptijden kan meer procesefficiëntie verkregen worden. Dit kan alleen door samen in gesprek te gaan over deze bevindingen en tot nieuwe configuraties te komen binnen de organisatie.

Bergeijk is, als kleine organisatie, niet altijd in staat om overal voldoende verbetercapaciteit vrij te maken om processen efficiënter in te richten. Door in de toekomst als gemeente gebruik maken van configureerbare modellen, komen we weer een stap dichterbij standaardisatie. Uiteindelijk heeft zowel de klant als organisatie hier voordeel bij!

Gemeente Bergeijk

De gemeente Emmen wil graag samen met anderen kansen creëren. Dat betekent ook openstaan voor de buitenwereld en bereid zijn om te leren van elkaar. Het CoSeLoG project streeft primair een wetenschappelijke doel na, maar heeft ook een praktische benadering. De Spin Off hiervan is zeer interessant voor gemeenten. Zeker als de opbrengst (op termijn) de samenwerking tussen gemeenten kan vereenvoudigen en bij kan dragen aan het verbeteren van de dienstverlening van gemeenten aan de samenleving. Het matchen van de procesgang met gegevens uit de database is leuk. Echt interessant wordt het als m.b.v. ‘veredeling door algoritmen’ processen worden geoptimaliseerd. Het gesprek tussen samenwerkende partners over interpretatie van de gegevens blijft uiteraard ook van belang, maar de opgeleverde procesontwerpen en analyses vormen wel een goede basis hiervoor. Het verkennen en ontwikkelen van verbetermogelijkheden en de combinatie tussen wetenschap en praktijk is zeer waardevol. Misschien niet altijd direct op korte termijn, hoewel horizonverbreding al een resultaat op zich is, maar zeker op lange termijn.

Het meest waardevolle vind ik tot nu toe dat er een generiek basisproces ontworpen kan worden met een aantal varianten, die rekening houdt met de verschillen die er toe doen. Kleine verschillen kunnen worden opgeheven. Dat is geen probleem. Een keuze om een dienst wel of niet te laten betalen is een keuze die er toe doet. Dan is het nu meestal een keuze tussen wel of niet. Door dit soort processtappen als optie te benoemen (aan/uit) wordt het mogelijk om hetzelfde proces generiek met maatwerk waar nodig te gebruiken. Dit lijkt een klein verschil, maar biedt de mogelijkheid om het midden te vinden tussen gedetailleerd specifiek of abstract generiek. Het biedt een mogelijkheid tot standaardisatie, zonder dat het een te strak en niet werkbaar keurslijf wordt. Als op termijn dit voorwerk kan worden omgezet in werkende voorzieningen, dan kunnen gemeenten elkaars werkwijze goed vergelijken en op basis van de verschillen die er toe doen leren van elkaar: wat werkt bij een andere gemeente goed en waarom? Onder welke voorwaarden zou het ook in mijn gemeente een passende oplossing kunnen zijn? Nieuwe partners kunnen aansluiten bij een samenwerkingsverband en kunnen in feite dan beschikken over een systeem met een passende basisset aan ingeregelde werkprocessen. En waarom dan ook niet (deels) in de cloud? Welke ontwikkelaar pakt de handschoen op?

De resultaten specifiek voor Emmen zijn tot nu nog beperkt. De visualisatie van de data in simulaties biedt veel mogelijkheden om inzicht te geven. Bijzonderheden hebben vaak wel een bekende oorzaak. De visualisatie bevestigt dan iets wat al bekend is. Soms is iets bekend, maar helpt de visualisatie om anderen inzicht te geven. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer gekeken wordt naar de doorlooptijd van een aanvraag en duidelijk wordt waar tijd verspild wordt. Een ander direct voordeel is dat door de vergelijking van de huidige processen met andere gemeenten ook nu al verbeteringen in beeld komen.Dit is mooi meegenomen. De grootste meerwaarde (ook) voor Emmen zijn de toekomstige mogelijkheden. Het CoSeLoG-project heeft naast de bijdrage aan het wetenschappelijke werkveld ook een goede voorzet gegeven naar meerwaarde in de praktijk. Het zou jammer zijn als deze kansen niet worden verzilverd. Tot slot mag m.i. niet onvermeld blijven dat de samenwerking met de medewerkers van het CoSeLoG-project op een zeer prettige manier is verlopen. De inbreng van gemeenten werd duidelijkgewaardeerd. Er was altijd de bereidheid en het aanbod om iets extra te doen of te ondersteunen. Het zal wel enig geduld en gepuzzel gevergd hebben om het verschil in wiskundige informatietaal en de wereld van praktische toepassing te overbruggen, maar dat is zeker goed gelukt. Bedankt dat we een deel van jullie reis mee mochten maken.

Gemeente Emmen